《设计心理学1：日常的设计》

唐纳德·A·诺曼

2002年版序

设计中的弊端导致了错误的发生。

第一章 日用品中的设计问题

日常生活中的烦恼

以上例子说明了设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。

可视性问题的其他表现形式是关于用户操作意图和可能的操作方法之间的匹配。

可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。

易理解性和易使用性的设计原则

现在我们来探讨设计的两个基本原则：1.提供一个好的概念模型；2.可视性。

设计模型是指设计人员所使用的概念模型，用户模型是指用户在与系统交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统的物理结构（包括用户使用手册和各种标示）。设计人员希望用户模型与设计模型完全一样，但问题是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。如果系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型，用户就会在使用过程中，建立错误的概念模型。

每个控制器都有适当的位置，一个控制器负责一项功能，这是多么好的设计原则。当然，这个原则说起来容易做起来难。不过这是一条基本的自然匹配原则：应当让用户清楚地看到控制器和操作方法之间的关系。要做到自然匹配不容易，但这对设计来说却非常关键。

反馈是控制科学和信息理论中一个常用的概念，其含义为：向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。

贝尔电话实验室的设计人员在反馈原则上花费了很多心思，使用户接触电话上的按键时会有一种特殊的感觉。按下一个键时，用户就会听到某种声音，以确定刚才的按键方法是否正确。一旦电话被接通，就会听到喀嚓声或其他声音，使用者就能知道电话的工作状态。说话人的声音也能适度地反馈到听筒，从而帮助他调整自己的音量。

第二章 日常操作心理学

日常生活中的错误观念

人类习惯于对外界事物加以解释

我们习惯对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模型。这类心理模型有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，应对出乎意料的情况。我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识结构，而不论这些知识是真实的还是想像中的，是粗浅的还是精深的。

心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去脉只有一种肤浅的理解，并依据某种通俗心理学，形成对事物起因、机制和相互关系等各个因素的看法，而这些因素或许并不存在。一些错误的模型会导致人们在日常生活中受挫.

并非只有某些人才会形成错误的观念，人人都在用心理模型来解释它们所观察到的一切。

找错怪罪对象

习得的无助感（learned helplessness）可用来解释人们的自责心理。**它是指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态，不再进行尝试。**若是经常遇到这种情况，人们就会产生严重的心理障碍。习得的无助感发展到极限，会导致忧郁症，使人无法过日常生活。

第三章 头脑中的知识与外界知识

人们依靠着两种类型的知识：陈述性知识（declarative knowledge）和程序性知识（procedural knowledge）。前者包括各类事实和规则。

不需要高度精确的知识 - 人们通常不需要非常精确地记忆某些信息

第四章 知道要做什么

可视性和反馈

操作竟然会如此困难，其实原因很简单，即用户看不到任何反馈。其结果是：1.所需操作步骤太多，用户记不清楚已经完成了哪一步；2.很难记住下一步如何操作；3.不易确定刚才输入的信息是否正确。万一发现错误，要想纠正也不容易。

用声音增强可视性

有时无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息。声音可以告诉用户物品的运转是否正常，是否需要维修，甚至可以避免事故的发生。以下是各种声音所能提供的信息：

门插销插好时发出的“喀嚓”声。

拉链拉动自如时发出的“嗤啦”声。

门未关好时发出的微弱金属声。

汽车消声器出现漏洞时，汽车发出的轰鸣声。

东西未固定好时发出的碰撞声。

水煮开时，茶壶发出的哨声。

面包片烤好时，从烤面包机里跳出来的声音。

吸尘器堵塞时，突然变大的声音。

一部复杂的机器出现故障时，产生异样变化的声音。

声音应该反映机器的工作状态，尤其是那些用户看不到的操作过程。打电话时听到的蜂鸣声和喀嗒声就是很好的例子。

真实自然的声音与视觉信息同等重要，因为声音可以告诉我们一些看不到的东西，当我们的目光注视在别处，无法观察某一事物时，声音便可告诉我们所需要的信息。

要想合理利用声音，必须了解声音与所要传达的信息之间的自然关系。人造的声音应该同自然的声音一样有用。盖弗认为声音可以在计算机应用设备上发挥重要的作用。那些不易用其他方式表达的概念信息可以通过丰富的、自然的模拟声音表现出来。

声音可以提供有用的反馈信息，没有声音就意味着没有反馈。

第五章 人非圣贤，孰能无过

差错有几种形式，其中最基本的两种类型是失误（slip）和错误（mistake）。

失误因习惯行为引起，本来想做某件事，用于实现目标的下意识行为却在中途出了问题。失误是下意识的行为，错误则产生于意识行为中。

失误的种类

一些失误是由动作之间的相似性造成的，有时是因为外界发生的某件事自动引发了一个动作，而有些时候，是我们脑中所想的、手中所做的触发了我们原本无意去做的动作。失误可以分成六类：撷取性失误（capture errors）、描述性失误（description errors）、数据干扰失误（data-driven errors）、联想失误（associative activation errors）、忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors）和功能状态失误（mode errors）。

撷取性失误很常见，是指某个经常做的动作突然取代了想要做的动作。

无意识的行为是在环境刺激下产生的，也就是说感官上的刺激引发了无意识行为。有时这种因外界刺激而引发的动作会干扰某个正在进行着的动作，使人做出本来未曾计划要做的事。

忘记了本来要做的事是一种比较常见的失误。更有趣的是，有时我们只会忘记其中的一部分，就像上面所举的例子，虽然忘记了去卧室的目的，但是还记得要去一下卧室。曾有人对我说，他有一次走到厨房，打开冰箱门，却忘了自己要干什么。这种失误是由于激发目标的机制已经衰退，说得通俗一点就是“健忘”。

因此，在设计一个能够承受失误的系统时，最好将该项性能设计得可靠一些。

错误

1.记忆的结构单位具有逻辑性和条理性；

2.人类记忆具有连锁性，每一个记忆单位都与其他多个单位相关联，从而形成网络；

3.当应用某一个记忆框架的信息去推理另一个记忆框架的特征时，就形成了推理性思维。

我们所拥有的知识大多隐藏在思维表层下面，它们不为意识所察觉，而是主要通过行为表现出来。

日常活动的结构

日常活动做起来应该很快，并且可以和其他活动同时进行。我们不愿在日常活动上浪费时间和脑力。因此，日常活动的结构不是很浅就是很窄，从而降低了在头脑中进行规划或计算的必要性。如果某项活动属于浅层结构，宽度便不重要；如果属于窄面结构，深度便不重要。不论是浅还是窄，这类活动都不需要人们花费太多的脑力。

有意识行为和下意识行为

我认为下意识思维是一种模式匹配过程，它总是在过去的经验中寻找与目前情况最接近的模式。下意识活动的速度很快，而且是自动进行的，无须作出任何努力。下意识思维是人类的一大优点，因为它善于发现事物发展的总趋势，善于辨认新旧经验之间的关系，善于概括，并能根据少数几个事例推断出一般规律。

有意识思维与下意识思维的区别相当大，它是一种缓慢而又费力的过程。

有意识思维进展缓慢，且按照一定的步骤有次序地展开。它主要靠短时记忆，因此只能处理有限的信息量。

你和你的对手轮流从1、2、3、4、5、6、7、8、9中挑选数字，一次只能挑选一个数字，每个数字只能使用一次，也就是说，如果你的对手挑选了某个数字，你就失去了使用这个数字的机会。谁最先挑选的3个数字加起来等于15，谁就是优胜者。这个游戏并不简单，除非在玩的时候，把这些数字写下来。其实这个游戏和“井字棋”游戏的玩法是一样的，那为什么“井字棋”游戏很简单，而这个游戏很难？

如果把这9个数字按如下顺序排列，你就会看出两个游戏之间的关系：

8 1 6

3 5 7

4 9 2

你会发现总和为15的任何3个数字都可以用来玩“井字棋”游戏，而任何“井字棋”游戏的玩法也可用来破解这一数字游戏。这两种游戏为何一个简单，一个难？原因在于“井字棋”游戏利用了人的感知能力，游戏双方都可以根据对称性，把开局的几种基本走法和相应的正确对策背下来。这样一来，游戏总会以平局告终，除非有一人失误，错走了一步棋。

“井字棋”游戏简化了原本很复杂的事情，游戏者不必费太多脑力，也不必去一步步地策划和思考，所以这种游戏相当乏味。日常琐事理当如此枯燥无味，这样我们就可以把有意识的注意力放在生活中的重要事情上，而不是日常琐事上。

**有意识思维受到短时记忆的强烈制约，一次只能处理五六个信息条目。**然而下意识思维是有意识活动的工具之一，如果能够找到信息条目的合理组织结构，就可以克服记忆上的局限性。

错误很难被察觉出来，尤其是那些因对情况产生误解而导致的错误，原因在于我们总认为当时的解释是合理的。如果遇到的新情况与过去的经历非常相似，我们就会把原本罕见的事情误认为是经常发生的事。

对错误加以解释是一种普遍现象。

与差错相关的设计原则

如果操作的前后顺序很重要，产品中就应该带有强迫性功能装置；如果操作顺序无关紧要，也就没有必要写入使用手册。

第六章 设计中的挑战

所有这些例子都说明了设计中的一个重要经验：一旦生产出令人满意的产品，尤其在这种产品已经在市场上获得了成功时，若再对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理当适可而止。

设计人员为何误入歧途

设计人员误入歧途的原因有几种。第一，设计界在评奖时，似乎总把美观作为首要标准，以至于那些无法让人看懂的时钟、很难设定时间的闹表和让用户不知所措的开罐器都被列为设计中的精品。第二，设计人员不是普通的用户，他们对自己的作品异常熟悉，也就难以相信别人在使用过程中会遇到困难。在设计过程中，惟有通过和实际用户交流，并让用户对设计的产品加以试用，才能预知产品可能存在的弊端。第三，设计人员必须取悦自己的客户，而这些客户却未必是产品的使用者。

人类可以知道自己的有意识思维和信念，但却无法感知到自己的下意识思维。我们在进行有意识思维时，常常对行为作出某种合理的解释或是在某件事情发生后，作出各种推断。我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信念上。但是专业设计人士应该认识到，人类的信念和行为非常复杂，单靠一个人很难发现所有的相关因素。要想了解真正用户的想法和行为，必须和他们交流，获得他们对设计的看法才行。

设计人员对自己的产品熟悉到一定程度后，就很难再预测用户会遇到什么样的问题，对产品会产生什么样的误解，以及可能会出现什么样的错误操作。如果设计人员无法作出这样的预测，他们就不会设法去降低操作错误发生的几率或是去减轻操作错误造成的不良后果。

设计人员所面临的两大致命诱惑

我把这两种诱惑称为**“悄然滋长的功能主义”**和“陷入误区的外观崇拜”

悄然滋长的功能主义是指设计人员或用户总想增加产品的功能，结果常常导致功能过于繁杂，使人无法明白，也不知如何操作的这样一种现象。

第七章 以用户为中心的设计

将任务化繁为简的七个原则

设计人员如何才能将复杂的操作过程变得容易些？其实我在本书中已经提出了七个很明确的原则：

• 应用储存于外部世界和头脑中的知识。

• 简化任务的结构。

• 注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。

• 建立正确的匹配关系。

• 利用自然和人为的限制性因素。

• 考虑可能出现的人为差错。

• 若无法做到以上各点，就采用标准化。

理想的做法是，首先编写用户手册，然后依照手册设计产品。在设计过程中，让未来的潜在用户对手册和产品模型进行试用，并把重要的反馈信息提供给设计人员。

故意增加操作难度

外观的复杂与否是由控制器的数量所决定的，而使用的难易程度则取决于两个因素：

1.用户需要花多长时间才能找到相关的控制器（控制器的数量越多，花的时间就越长）；

2.执行物品功能时的操作难度（控制器越多，执行起来越容易）。

设计与社会

顾此失彼是人类思维过程的一个特征，当我们把注意力集中在某一方面时，对其他方面的注意力就会下降。依靠技术容易做到的事情，我们就会尽力完成；被技术所淡化或复杂化的事情，我们就很可能不去认真地做。

日用品的设计

我们的周围充斥着欲望之物，而非实用之物。

好好享受一下生活，到世界各地转转，**注意观察设计中的细节，为那些方便好用的小物品而感到骄傲，并对设计这些物品的人心存感激。**即使充分意识到设计细节的重要性，要设计出好用的产品，设计人员也必须付出的努力。